העובדה שביקורות מוצר של לקוחות משפיעות באופן משמעותי על החלטות הרכישה של הקונים – כבר כולם יודעים. באמזון הדבר מחשק תפקיד עוד יותר גורלי ומשפיע דרמטית על אחוזי ההמרה בפלטפורמה אשר נעה סביב ה10%.
המשוואה פשוטה, ככל שיש לך יותר ביקורות חיוביות, כך גדל הסיכוי למשוך יותר לקוחות ולמכור, במיוחד העידן שלנו בו יש שחיקה רצינית למותגי העל, ובמקום נכנסו פלטפורמות סטייל TEMU ששברו את הכלים ומאפשרים לרכוש מוצרים לא ממותגים בזול.
יחד עם זאת, התופעה גם הביא לעלייה בפעילות מניפולציה חריגה הקשורה לביקורות, או במילים אחרות, זיוף ביקורות – מה שכמובן מעורר דאגה בקרב מוכרים רבים אשר מקפידים לשחק לפי הספר.
בואו נבין מה המשמעות של זה עבור מוכרי אמזון, מהם הסימנים הנפוצים לפעילות חריגה בביקורות, ומה אפשר לעשות כדי להתמודד עם התופעה.
- זינוק פתאומי במספר הביקורות: כאשר מוצר מקבל פתאום כמות גדולה של ביקורות חיוביות או שליליות בפרק זמן קצר, ייתכן שמדובר במניפולציה. מוכרים עם עלייה פתאומית בביקורות בדר״כ רכשו אותן, מחברים דפי מוצר כוריאציות אסורות על מנת לאחד ביקורות או מנגד, מתחרים מבצעים מתקפות מתוזמנות כדי לפגוע במוניטין.
- תוכן דומה מאוד בביקורות: כאשר ביקורות רבות מכילות שפה זהה או דומה בצורה יוצאת דופן, הדבר עשוי להצביע על כך שנכתבו על ידי בוטים או על ידי אותו אדם.
- ביקורות על רכישות לא מאומתות: ביקורות המסומנות כ"לא מאומתות" מרמזות שהמבקר לא רכש את המוצר דרך אמזון, או שרכש בהנחה גבוהה מאד. למרות שביקורות לא מאומתות אינן בהכרח מזויפות, אין דרך לדעת בוודאות אם בוצעה רכישה אמיתית הקשורה לביקורת.
- ריכוז של ביקורות שליליות: סדרה של ביקורות שליליות המופיעות בזו אחר זו בתוך זמן קצר עשויה להיות תוצאה של מתקפה מתוזמנת מצד מתחרים או לקוחות לא מרוצים.
עבור מוכרים, ביקורות הן קריטיות לבניית אמון ולהגדלת מכירות. פעילות חריגה בביקורות יכולה לשבש את המערכת האקולוגית הזו, לפגוע במוניטין של המותג ובנראות של המוצר. אך גם עניין התחרות חשוב, בסוף מי שמשחק מלוכלך יתקדם מהר יותר בקצב המכירות שלו, ולא בטוח שאמזון תעלה על מספיק מהר ותעניש אותו בזמן שהוא משתלט על נתח שוק מכובד על גבינו.
להלן הדרכים שבהן התופעה משפיעה לרעה על מוכרי אמזון:
- ירידה בדירוגי חיפוש: האלגוריתם של אמזון נותן עדיפות למוצרים עם דירוגים גבוהים וביקורות חיוביות. עלייה פתאומית בביקורות שליליות או מזויפות יכולה להוריד את הדירוג של המוצר שלך, לצמצם את החשיפה והמכירות.
- אובדן אמון הלקוחות: אם לקוחות פוטנציאליים חושדים שהביקורות מזויפות או מנוהלות בצורה לא הוגנת, הם עשויים להימנע לחלוטין מרכישת המוצר. הדבר פוגע באמינות שבנית בעמל רב.
- סיכון להשעיית חשבון המוכר: לאמזון יש מדיניות קפדנית נגד מניפולציות בביקורות. אם הפלטפורמה מזהה פעילות חריגה הקשורה לחשבונך (בין אם במכוון ובין אם לא), היא עשויה להשעות או לחסום את חשבון המוכר שלך.
- חבלה מצד מתחרים: מתחרים זדוניים עשויים להשתמש בביקורות מזויפות כדי לחבל בדירוגים של המוצר שלך. זיהוי ומניעת מתקפות כאלה הם קריטיים להגנה על העסק שלך.
כיצד לזהות פעילות חריגה בביקורות?
- מעקב אחר דפוסי ביקורות: בדקו באופן קבוע את ביקורות המוצר שלך או של מתחרים ראשיין כדי לזהות זינוקים פתאומיים או דפוסים בתוכן, במיוחד זינוקים בביקורות שליליות. כלים ושירותים כמו Tracefuse, Jungle Scout, KEEPA או Helium 10 יכולים לעזור לך להפוך את התהליך לאוטומטי.
- ניתוח אותנטיות של ביקורות: חפשו ביקורות עם תוכן מעורפל או כללי, ביטויים שחוזרים על עצמם, או ביקורות שאינן תואמות את התנהגות הלקוחות הרגילה, כמו ביקורות של חמישה כוכבים על מוצר פגום.
- בדיקת אימות רכישה: התרכזו בביקורות המסומנות כ"רכישה מאומתת" מכיוון שהן נחשבות לאמינות יותר ויש פחות סיכוי שהן מזויפות.
- מעקב אחר התנהגות מתחרים: ייתכן שאינך היחיד שחווה זינוקים פתאומיים שלילים בביקורות. עקבו האם מתחרים בנישה חווים פעילות דומה. מגמה משותפת עשויה להצביע על טקטיקות מניפולציה רחבות יותר.
- דווחו על ביקורות פוגעניות לאמזון: השתמשו בפונקציית "דיווח על פגיעה" (report abuse) של אמזון כדי לסמן ביקורות חשודות. ספקו כמה שיותר ראיות לתמיכה בטענה, אך קחו בחשבון שזה עשוי לקחת זמן עד שאמזון תפעל, אם בכלל לצערנו. ייתכן שתצטרכו להציג אחר כך מסמכים נוספים – סבלנות היא המפתח.
- צרו קשר עם תמיכת אמזון: אם פעילות חריגה בביקורות משפיעה על חשבונך, פתחי מקרה (Case) בתמיכת מוכרי אמזון. הסבירי את המצב בצורה ברורה ובקשי חקירה מעמיקה.
- תקשרו עם הלקוחות: עלייה פתאומית בביקורות שליליות עשויה לנבוע מבעיות במוצר שלך שגורמות לחוויית לקוח גרועה. התמודדו עם חששות אמיתיים שמשתקפים בביקורות השליליות. הראו שאכפת לכם מביקורות אלו ע״י מענה על הביקורות .
- חזקו את המותג על ידי שיפור המוצרים והשירות: בנו בסיס לקוחות נאמן באמצעות שירות יוצא דופן, מוצרים איכותיים, מבודלים ושקיפות כמובן. זכרו שלקוחות נוטים להשאיר ביקורות כשהם או מאד מאד מרוצים או מאד מאד מאוכזבים.
מניעה עדיפה תמיד על טיפול בבעיות. הנה אסטרטגיות תואמות לתקנון של אמזון (Amazon TOS) שיעזרו לכם להפחית את הסיכון לפעילות חריגה בביקורות ולקבל יותר ביקורות חיוביות ואותנטיות מלקוחות:
עודדו משוב אותנטי
השקיעו באיכות המוצר
זה שהמוצר חייב להיות מקצועי זה מאסט, אך בדקו גם אם המוצרים ארוזים היטב כדי לוודא שהם עומדים בציפיות הלקוחות וזוכים לביקורות חיוביות באופן טבעי. חווית הלקוח בעת קבלת המוצר ופתיחתו חשובה מאד!
